Sabe aquela sensação de que você trabalhou, resolveu, foi embora, e no dia seguinte o cliente liga de novo como se nada tivesse acontecido? Isso desgasta de um jeito que não aparece na planilha, mas aparece na rotina. Porque retrabalho em desentupimento não custa só tempo. Ele custa combustível, agenda quebrada, equipe irritada, reputação e margem indo embora sem você perceber.
O mais chato é que muita reclamação não acontece porque a empresa é ruim. Acontece porque faltou processo. Faltou padronizar o atendimento, alinhar expectativa, registrar o que foi encontrado, explicar o que é risco de retorno e, principalmente, evitar aquele hábito comum de “resolver rápido para fechar a conta”.
Para quem atua nesse mercado, principalmente em uma cidade grande, o segredo não é prometer milagre. É criar um jeito consistente de trabalhar que diminua retorno e aumente confiança. E dá para fazer isso com ajustes simples.
Em algum momento, quando você organiza os serviços de campo, também ajuda olhar como empresas bem estruturadas se posicionam online. Muita gente chega em referência do setor ao buscar empresa desentupidora em SP e isso acaba virando um termômetro do que o cliente espera ver na comunicação e no atendimento.
Reclamação quase sempre nasce de expectativa desalinhada
Se eu tivesse que escolher uma causa número 1 para reclamação, seria essa. O cliente imagina uma coisa. Você entrega outra. E nem sempre porque você fez errado. Às vezes porque o cliente achou que “desentupir” inclui limpar sujeira, trocar peça, resolver vazamento, dar garantia eterna e ainda deixar o ambiente como novo.
Processo aqui é simples: antes de começar, diga o que está incluso e o que não está. Parece óbvio, mas muita empresa não faz isso direito porque quer agilizar. E aí vem a frase clássica do cliente: “mas eu achei que…”
Uma forma prática de evitar isso é ter um script curto para equipe. Algo que sempre é dito, do mesmo jeito, em toda visita. O cliente pode até não gostar, mas ele entende. E quando entende, ele reclama menos.
Diagnóstico rápido evita que você trate sintoma e deixe causa intacta
Tem serviço que dá para resolver em minutos. Só que tem serviço que, se você só desobstruir e ir embora, volta.
Exemplo simples: gordura em tubulação de cozinha. Você desentope e a água passa. Mas a camada de gordura continua ali. Em pouco tempo, fecha de novo. O cliente acha que você fez mal feito, mas na verdade era um problema que pedia uma abordagem mais completa, ou uma recomendação clara de manutenção.
Outro exemplo: raiz em tubulação, queda de material, deformação de cano. Você consegue “passar” hoje, mas o problema estrutural continua. O retorno vira questão de tempo.
Processo aqui significa criar uma rotina de checagem mínima. Não precisa virar uma perícia. É só confirmar sinais que indicam risco de retorno e comunicar isso de forma transparente, antes de ir embora.
Registro do que foi encontrado protege sua empresa
Se você não registra, tudo vira discussão.
Um cliente pode dizer que você sujou, que você não explicou, que você prometeu, que você não fez. E você fica sem base. E isso é péssimo para a equipe, porque vira aquele clima de “a gente não tem como provar”.
O processo mais simples do mundo é tirar foto do antes e do depois, registrar o que foi feito e quais pontos foram alertados. Em muitas empresas isso vira um relatório curto com imagens, enviado no WhatsApp ou anexado ao pedido. Não precisa ser bonito. Precisa ser consistente.
Isso reduz reclamação por um motivo simples. O cliente percebe que você está trabalhando de forma profissional. E se ele tentar reclamar por impulso, ele mesmo se contém quando vê que tudo foi documentado.
Padronize o atendimento para o cliente não sentir “cada técnico é uma empresa”
Quando o cliente recebe um técnico que fala uma coisa e, na visita seguinte, vem outro que fala outra, a confiança vai embora. Ele sente que você não tem padrão. E, quando a confiança some, qualquer detalhe vira motivo para reclamação.
Processos simples ajudam muito aqui. Um checklist de atendimento. Uma sequência de passos. Um padrão de comunicação. Uma forma de explicar o serviço sem improviso.
Isso também facilita treinamento. Você consegue contratar e colocar alguém para operar com mais segurança, porque a pessoa segue um método. E método reduz erro.
Evite a promessa que vira armadilha: “nunca mais entope”
Essa promessa parece boa para vender, mas é péssima para reduzir reclamação. Porque o cliente guarda essa frase como garantia eterna. E quando entope de novo, ele sente que foi enganado.
O melhor é prometer o que você consegue controlar. Você resolve a obstrução atual, orienta sobre causas e riscos, e oferece uma solução preventiva quando fizer sentido. Isso te coloca em uma posição adulta. E cliente adulto reclama menos, porque ele entende que tubulação tem comportamento.
Se você quiser usar uma frase simples e honesta, algo como: “vamos resolver a obstrução agora, e vou te mostrar o que pode fazer isso voltar para você evitar retrabalho”. Isso dá segurança e ainda abre espaço para serviço adicional sem parecer empurro.
Controle de limpeza e proteção do ambiente vira diferencial e corta reclamação
Muita reclamação em desentupimento não é nem sobre o entupimento. É sobre sujeira, cheiro, respingo e sensação de bagunça.
Se sua equipe chega sem proteção, sem cuidado, sem deixar o local minimamente organizado, o cliente associa isso a falta de profissionalismo, mesmo que o entupimento tenha sido resolvido.
Processo simples aqui é básico: lona, proteção, saco de descarte, luva, cuidado com áreas de circulação, e um encerramento que pareça “finalizado”. Parece detalhe, mas muda completamente a percepção do cliente.
E percepção é o que define se ele vai elogiar ou reclamar.
Agenda e pós atendimento: o cliente quer sentir que você não sumiu
Tem um ponto que reduz reclamação de um jeito curioso: contato após o serviço. Uma mensagem curta, no mesmo dia, perguntando se está tudo ok. Isso cria confiança e, muitas vezes, evita que o cliente fale mal antes de falar com você.
Se existir retorno por uma causa real, você também ganha chance de agir antes de virar conflito.
Para empresas com operação maior, isso pode virar um processo simples de pós atendimento. Para operação pequena, pode ser uma mensagem padrão. O importante é existir. Cliente gosta de sentir que tem canal.
Treinamento rápido com foco em comunicação resolve metade do problema
Muita gente acha que reclamação é técnica. Mas muitas vezes é comunicação.
Um técnico pode ser ótimo, mas se ele fala seco, se ele não explica, se ele responde mal, o cliente se irrita. E cliente irritado reclama. Mesmo quando o serviço foi bem feito.
Treinar a equipe para explicar o que está acontecendo, falar de risco de retorno de forma clara e manter um tom calmo reduz reclamação de um jeito absurdo. E isso não exige curso caro. Exige padrão.
O que realmente reduz retrabalho é prevenir o retorno previsível
Alguns retornos são quase programados. Gordura em cozinha, pano em vaso, papel demais, tubulação antiga deformada, caixa de gordura lotada. Se você sabe que isso volta, você precisa lidar com isso como empresa, não como improviso.
Isso pode significar oferecer limpeza de caixa de gordura como complemento, sugerir manutenção em intervalos, ou pelo menos deixar registrado que existe risco e qual seria o caminho para evitar.
Isso tira a empresa do modo “apaga incêndio” e coloca no modo operação sustentável, com recorrência e menos correria.
No fim, processo simples é o que protege sua margem
Quando você reduz retrabalho, você ganha agenda. Quando você ganha agenda, você escolhe melhor seus clientes. Quando você escolhe melhor seus clientes, você melhora sua margem. E quando sua margem melhora, você consegue investir em equipe, equipamento e crescimento.
A maioria das empresas que vive de desentupimento em cidade grande não quebra por falta de cliente. Quebra por falta de padrão. Porque o dia fica cheio de retorno não pago, discussão e correria.
Se você consegue transformar o atendimento em uma rotina bem definida, com diagnóstico mínimo, alinhamento de expectativa, registro e pós atendimento, você corta reclamação pela raiz. E aí o serviço deixa de ser só “resolver entupimento” e vira um negócio que se sustenta, com cliente mais tranquilo e empresa mais organizada.